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portada Los Modelos Servperf y Servqual: Una Herramienta Para Medir la Calidad en el Servicio (Spanish Edition) (in Spanish)
Type
Physical Book
Publisher
Author
Year
2015
Language
Spanish
Pages
92
Format
Paperback
ISBN13
9783659102479
Categories

Los Modelos Servperf y Servqual: Una Herramienta Para Medir la Calidad en el Servicio (Spanish Edition) (in Spanish)

Ibarra Morales Luis Enrique (Author) · Editorial Académica Española · Paperback

Los Modelos Servperf y Servqual: Una Herramienta Para Medir la Calidad en el Servicio (Spanish Edition) (in Spanish) - Ibarra Morales Luis Enrique

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Synopsis "Los Modelos Servperf y Servqual: Una Herramienta Para Medir la Calidad en el Servicio (Spanish Edition) (in Spanish)"

La mayoría de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en términos de satisfacción y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluación de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a través de casos de estudio, un panorama global sobre la medición de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y evalúa este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada uno de los capítulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicación del método científico y la metodología aplicada para cada organización y sector. De igual forma, se presentan los resultados de una forma clara y sencilla, haciendo uso de un lenguaje común, pero profundo en cada uno de los hallazgos, para representar la contribución al conocimiento y la congruencia con las conclusiones.

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Héctor Ismael Rojas Hernández Wednesday, November 13, 2019
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